我们询问了经验丰富的服务专家，他们如何帮助他们的团队在餐厅餐桌等地方提供卓越的服务体验。与此同时，许多行业的联系电话数量仍在急剧增加。我们的服务内部人士小组包括：

纽约人寿（New York Life）的首席运营官、零售年金部

Lippert Components的高级总监、客户体验设计师

SurveyMonkey的全球产品增长和创新传道者

团队负责人，客户在connectRN的成功

以下是他们要说的。

进入虚拟环境

培训，清晰的流程，正确的设置，强大的沟通能力有助于服务团队适应新的工作环境。

培训

朱莉："对我们来说，最大的障碍是培训新员工，而不是让他们亲自到现场工作三天。我们依靠近乎连续的虚拟视频会议，轻淘客，和屏幕分享，使之更容易。"

西蒙："我们要求我们的工作从家庭兽医-约60%的员工在病毒感染前至少在家兼职-教练和指导那些新的工作在家里。"

确保新的和现有的团队成员与这些远程培训工具在Trailhead顺利过渡，我们的免费数字学习平台

建立和处理

妮可："早点开始，经常交流。当你遭遇意外的全球变化时，这不是一个选择，但这是一个思考远程工作如何使你的企业、员工和客户受益的好时机，并通过一致的渠道共享，服务器，这样每个人都知道在哪里找到他们，做什么。"

西蒙："找一个经验丰富的虚拟经理（一个负责支持家庭团队工作的人）来帮助人们设置软件电话、VPN、笔记本电脑等，这样可以节省大量的时间和呼叫服务台。"

查看最佳实践联系中心的设计和设置，看看Salesforce在短短16天内成功地将2800名全球工程师转移到远程环境中所做的工作。

沟通

Shonnah："我们确保每个人都能在这个过渡时期感受到支持。每周与员工签到，每两周进行一次参与度调查，有助于我们了解他们的独特需求。"

朱莉："最困难的是确保每个人都能及时了解情况。我们根据角色和轮班人员使用松弛渠道与小团队进行实时沟通。"

西蒙："我每天发送电子邮件，并提供提示，我们还建立了一个聊天小组，在那里人们发布他们在家工作的照片，并提供其他提示、技巧和挑战。毫不奇怪，里面充斥着宠物图片——猫懒洋洋地盯着关键词，小狗戴着耳机。你忍不住笑了。"

通过这些为服务经理准备的技巧，磨练你的沟通技巧，并与远程服务团队成员成功合作。

Gabriela Moura的小狗在客服电话上努力工作

提供设备并确保合规性

服务团队需要合适的设备来提供此类服务客户期望，安全措施最新，并且有适当的报告。

设备

Nicole："在一台笔记本电脑屏幕上管理资源肯定不理想，特别是对于超过一天的任何时间长度。看看你的公司是否会为那些需要它或无法将他们的工作设置运送到家中的人提供额外的显示器和停靠站。"

朱莉："我们有简单但至关重要的需求：一台健康的电脑，带摄像机、电话服务和耳机。ConnectRN使用额外的津贴让员工获得家庭办公设备，例如补贴一台显示器，员工可以保留该显示器。"

Simon："我们的团队需要一台笔记本电脑，配有良好的麦克风和摄像头、手机、VPN、耳机和双显示器。我们为他们订购所有物品，并将其发送到他们的家庭地址。

在这里发现家庭工作区必备的工具、技术和设备。

安全性

妮可："双因素认证是必须的。"

朱莉："对我们来说，最重要的是个人识别信息（PII）-如何安全地处理它，并在完成后将其删除。"

西蒙："我们确保我们的代理使用VPN、软键，大数据和小数据，并记住不要在家打印。我们还提醒他们，所有运行或下载的报告都受到监控。

通过练习"网络卫生"，了解您需要做些什么来保护和保护您的系统和数据。

报告

Nicole："我们的每日报告包括对我们认为‘正常’的活动的更仔细的观察。报告有助于衡量今天发生的事情和现在发生的事情你会期望在一个正常的一天，淘客助手，如频道音量，平均回答速度，和可用时间"

朱莉："说实话，我希望我有时间消费每日报告。鉴于当前的流感大流行，我几乎每周只消耗这些数据，因为没有时间。"

西蒙："我们关注呼叫中心指标（ASA等）、周期时间、代理性能，以及积压的工作。"

了解如何充分利用您的客户服务数据，并预先配置您的服务仪表盘，以获得可操作的见解。

连接团队

服务主管在此期间努力保持团队的连接。最大的建议是什么？在正式和非正式的基础上进行定期沟通。

团队签到

Nicole："作为整个售后市场和IT部门的高级领导团队，我们每天都在召开电话会议。在当地团队层面，电话会议和群发短信已成为常态。"

Shonnah："Zoom、Slack、email和项目管理工具帮助我们保持联系，spark大数据，保持沟通畅通。"