世界上我最喜欢的博物馆之一是丘吉尔战争室，这是丘吉尔和他的幕僚们进行战争行动的地下掩体建筑群，免受炸弹袭击。在危机中，工程师们不得不加固天花板，以确保炸弹不能穿透掩体。这个博物馆不仅是世界上最好的二战博物馆之一，它还提供了一个鼓舞人心的观点，说明一个忠诚的团队如何能够成功地执行任务，同时他们在飞行中转移到一个全新的、计划外的工作环境中。

我经常想到COVID-19大流行期间的内阁作战室：行动是如何保护团队的，团队是如何应对的。虽然掩体可能会让人觉得我们在掩体里与外界隔绝，但这种看不见的病毒与从天而降的炸弹截然不同。尽管丘吉尔的团队使用了旋转电话、交换机操作员、打字机和巨型地图，选购云服务器，但我们还是受益于Quip和Zoom等协作工具，以及基于云的应用程序和自动化等技术，以帮助我们保持联系和生产效率，即使在我们分开的时候也是如此想不到我们会在几周内完全离开联络中心，整个世界都会和我们一起经历这一切。

Salesforce customer support由全球12个国家的2800名Salesforce和外包工程师组成，用11种语言为客户提供支持。在全球冠状病毒大流行之前，只有216人在家工作。但随后世界发生了永久性的变化。

将服务团队大规模转移到家中工作

带着强烈的紧迫感、对目标的承诺和对客户的奉献精神，我们公司的优秀团队在16天内将近2800人转移到了家中工作。

但是，在这一过程中，我们确实面临着一些挑战。

在这16天里，我们做了两件事来帮助我们的联络中心：

与在家工作的外包商一起发挥创意

对于我们的销售人员员工来说，这一行动相对顺利。我们有系统，家庭互联网和VPN接入已经到位，使这项工作。然而，我们很快就了解到，微博淘客，在外包员工方面，我们的状况并不是很好。我们以前从未考虑过让外包商在家工作。它们不是从设备或通道的角度设置的，所以我们必须要有创意。在设备方面，80%的外包团队都有台式机。由于COVID-19流行导致笔记本电脑短缺，我们要求他们将台式电脑带回家。

让您的团队获得信息

我们外包团队面临的另一个问题是访问。因为我们为外包工程师设置了虚拟桌面环境，所以我们的网络团队建议外包人员通过他们的雇主获得VPN访问。作为替代方案，我们还测试了为一些工程师提供Salesforce提供的笔记本电脑，返利微信，这些笔记本电脑可以直接连接到Salesforce VPN。

为了让每个人都能访问，返现，我们需要确保家庭互联网连接速度快，系统有足够的内存，每个人都安装了正确类型的耳机，并且网络访问正常。这一阶段的一个关键部分是为个别工程师排除延迟，这将在未来几周继续进行。

下一步是什么？

我们正在积极规划的下一个情景与产能有关。如果COVID-19影响到更多的工程师和他们的家人，我们该怎么办？如果我们损失了10%的产能，我们该怎么办？20%? 40%? 60%?

我们有三个应急计划，但我们希望我们不必使用它们：

保持团队的联系和支持

我们的团队感到支持和关心是至关重要的，特别是在这个变化和不确定的时期。Salesforce已经做了三件关键的事情来帮助我们：尽早并经常与我们所有人沟通，真正云服务器，展示同情心并接受变化，允许每个人的日程安排具有灵活性。

别忘了享受乐趣

我们都在家里享受全职工作的乐趣（和压力）。比以往任何时候都更重要的是，我们都保持联系，享受一点乐趣。例如，我们的朋友和客户Nick Mehta，来自Gainsight，介绍了我们的宠物给对方！经验教训：-Nick Mehta（@nrmehta）2020年3月13日

Salesforce团队的提示

"找一张足够高的桌子，这样你的猫就不会跳了。另外，确保不要把你的桌子弄得乱七八糟。一个干净的空间可以帮助你更好地集中注意力，保持头脑清醒。"—Luc Winkelmolen，Salesforce的高级成功经纪人

"我利用在家的时间来发展我的绘画技巧。我也一定要联系朋友或家人去看看。我们都在一起。"—Tarjani Patel，Salesforce

高级成功工程师，充分利用您的阳台，帮助您找到禅宗。我的WFH设置是相当平凡的，但报道亚太地区转变的好处之一是，我可以在我的绿色禅宗空间里度过我的早晨，在鸟鸣和晴朗的蓝天中！"–Neha Porwal，Salesforce Signature Success的技术支持经理

我们很高兴收到您的来信

如果您想了解更多关于我们的旅程，我们将在4月16日举办一个现场网络研讨会，我们将分享我们的故事并回答您的问题。

我们将从经历中学习很多东西，这只会让我们在未来更强大。我们很想听到你的消息！