这是一个关于如何创建一个策略来处理赞助商变更的博客。但因为是我，我想先谈谈量子力学和因果决定论。请随意跳过商业策略，但如果你感兴趣，请继续阅读！数据、决定论和魔鬼皮埃尔在他的文章中，可以推断出，公有云市场，所有的可能性，在拉普的历史中，可以推断出所有的可能性。这种智力被称为"拉普拉斯的恶魔"换句话说，根据拉普拉斯的说法，对所有未来事件和行为的完美预测仅仅是一个信息问题。一切都是"确定的"，因此，如果你有足够的信息，或者在这个例子中，大量数据，所有的信息，你就拥有了一幅关于宇宙过去、现在和未来的完美图画。在大数据、机器学习和商业智能的时代，我们对我们的客户有着非常确定的看法。你有多少次听到你没有预料到的事情，"我们只是没有正确的数据"或"数据就是问题所在！"或者反过来说，如果你能得到更多更好的数据，你就可以像解决复杂算法一样"解决"你的客户。这在一定程度上是正确的，在Gainsight，我们在寻找更准确的方法，从尽可能多的来源收集数据，综合数据，并从中获得有意义的见解，从而帮助我们预测未来的客户行为，我们投入了巨大的投资。（别那么卑鄙：我们已经非常非常擅长了！）但是，无论我们变得多么老练，对于客户决定论来说，每一家B2B公司都有一件事几乎永远都是一个问题：赞助商的改变。顾客混沌理论赞助人变更是指当最直接负责购买和拥有你的产品的人离开他们的公司去另一份工作时发生的事情。当它发生的时候（而且最终会发生在你的大多数客户身上），它更可能伤害你的关系而不是帮助它事实上，它最有可能结束你的关系。你无法预测。你只能做出反应。冒着过于简单化牛顿热力学第二定律的风险，它基本上说明了系统内部的熵（或随机性）会随着时间的推移而增加。另一种认为随机性的方法是缺乏信息。我的意思是，如果拉普拉斯的恶魔真的知道宇宙中所有粒子在某一时刻的性质、状态、位置和能量等，它就不能完美地推断出它们未来的状态，企业管理的软件，因为系统中的熵（随机性）随着时间的推移而增加。我不想在这里深入讨论量子不确定性。但是拉普拉斯的恶魔早在量子理论出现之前就存在了。为了使一个复杂的话题变得过于简单，亚原子粒子不一定有确定的状态信息，这并不是说它们只是未知的，而是这些信息并不存在：真正的随机性。宇宙中的熵会随着时间的推移而增加你的客户关系。每个客户的自然倾向是流失。你可以在预测和指导你的客户通过更新和扩张，但随机性总是潜伏着。应对高管发起人变动的六大策略如果你跳过了物理课，欢迎回来！由于发起人变更的"随机"性质，这是最难准备的客户风险，也是我看到许多组织都在挣扎的问题。我希望在这篇文章中用以下六个实用技巧来改变这一点。1识别联系人建立赞助人变革行动手册的第一步是了解客户中的哪些人以及他们与公司和彼此之间的关系。很多公司只在客户层面上了解客户。人们是在更为特殊的基础上处理的。但最好的操作实践是建立一个系统来映射和跟踪与人的互动。在Gainsight中，这叫做Person对象。有了这个对象，我们可以记录信息（联系人信息、LinkedIn页面、公司、经理等），以及他们在关系中作为赞助商或拥护者或作为购买决策的影响者等的角色。这听起来非常基础和基本，但我不再惊讶于很少的B2B公司没有一个过程来理解和记录这些难以置信的重要信息。扪心自问，如果你的一位客户的主要赞助人辞职了，你会如何以及在哪里记录这件事的发生？提示：在您能够响应赞助商变更之前，您需要一个ops流程来在人员级别上映射您的客户。2监控触点变化如果你经历过赞助商变更的情况，你就知道你永远不是第一个知道的人。当某人被提升、解雇或辞职时，他们的CSM不太可能是快速拨号的第一人。你很可能会在下一次计划会议中发现，或者他们的IT团队在回复你的一封邮件时会发一条"抱歉，此人不再在这里工作"的消息。这才是如此具有挑战性，因为在发起人变更的场景中，快速响应非常重要。Gainsight有一个赞助商跟踪功能，可以与冠军的LinkedIn个人资料同步，并在他们的职位或公司发生变化时通知你。这是我们发现的最具前瞻性的方式来密切关注赞助商变更事件，我们认为这是一个高风险、高优先级的红色代码事件。现在，显然不是每个人都使用LinkedIn或立即更新他们的工作信息。当你通过其他渠道发现赞助商的变化时，你仍然需要用一个手动的行动号召（CTA）来跟踪它。CTA触发响应行动手册，我将在下面详细讨论。大多数公司的标准操作程序是惊慌失措、开会、逐案回复。但这既不可扩展也不有效。小贴士：有一个尽快确定赞助商变更的方法，以及一个尽可能自动触发的标准剧本。三。了解"地形"太多的客户服务经理犯下的一个错误，不仅会在发起人变更的情况下，而且会在客户生命周期中的其他"关键时刻"中带来挑战，那就是对少数高层联系人的关注非常狭窄。无论用户和利益相关者在组织结构图中的地位有多低，促进与他们的沟通是很重要的。这将有助于你深入了解公司的大局、公司的发展轨迹，有时甚至会有你不曾预见到的风险。我们在Gainsight中使用了一个非常酷的特性，叫做人脉图。一旦你有了"基础"，你还需要一个框架来应对赞助商的变化。这就意味着要建立一个剧本。下面是一个可行的剧本示例，可以帮助您开始构建一个适合您的剧本：CSM通知您团队的执行发起人变更。CSM联系客户，验证变更，并向新的企业主介绍。CSM使用新联系人和角色更新CRM。执行发起人与新客户企业主建立联系。CSM与新的业务所有者安排下一次执行业务审查（EBR）。CSM创建了一个新的规则，使用赞助商跟踪来跟踪前一个企业所有者的位置，并在发生这种情况时通知销售人员。CSM在下一个EBR中与新的业务所有者和客户执行发起人重申ROI和目标。我们将针对以下几个项目介绍一些最佳实践。请记住，根据您的商业模式或客户，真正云服务器，您可能会有一个更实际或不干涉的过程。小贴士：编写你的赞助商变更行动手册，并尽可能自动化。4在你的前赞助人担任新职务时，联系他们在Gainsight，我们已经成功地向我们的执行发起人转售产品，因为他们在公司之间流动。其中一部分是主动的，我们与大量优秀的客户成功领导者保持着深厚的联系，深度学习数据集，我们帮助他们与我们网络中的公司取得联系。这对职业发展的人很好，对那些试图找到"成功"的合格领导者的公司也很好，因为这有助于我们进入新公司。所以，当赞助商搬家的时候，尤其是在意想不到的时候，我们总是主动联系他们。你想这样做的原因主要有三个：了解他们离开的原因。是因为未能实现他们的目标吗？改变公司的需求/优先级？只是改变一下节奏，这里什么都看不到？你需要知道你的产品或服务在这个决定中起到了多大或小的作用，以及你能做些什么来保持这种关系。为你的团队获取关键信息。你下次与客户的会面将是一个重要的会议。你所能得到的关于实地情况的任何和所有的知识都有可能改变游戏规则。新的利益相关者是谁？他们的优先事项是什么？他们如何看待与贵公司的关系？为你的销售团队找到一个新的线索。你的赞助商已经对你的产品很熟悉了，如果你帮助他们实现了他们想要的结果，那么他们将是他们新公司新预订的绝佳线索。他们的角色相似吗？他们的新公司在利用你的竞争对手吗？尝试获取您的销售团队需要的信息，以帮助指导他们的谈话。小贴士：当你的高层支持者在职业生涯中更换公司时，请与他们保持联系。考虑建立一个过去和现在的赞助人的数据库，你的公司可以推荐，如果找到招聘建议。5让一位经理或执行官与你客户的新主管取得联系就像我说的，你和客户的下一次会面将是我所说的"关键时刻"。但同样重要的是，你要与新的高管发起人"第一次接触"。我发现这是