五分之四的B2B公司希望仅基于CX进行竞争。但他们真的会吗？对大多数人来说，答案是否定的。B2B体验不应落后于顾客体验。客户期望值的提高，尤其是在经常性收入方面，这意味着B2B公司不能简单地拖拽B2C CX战略，即使是中等规模的客户也太复杂，在ARR上花费太多钱才能奏效。这是因为B2C CX通常是反应式的。你捕捉客户的直接反馈，并在他们不高兴时作出回应，或者在他们高兴时利用反馈。基准测试并重复。不幸的是，B2B组织不能期望在这种反应式模型中竞争。为了保持积极的趋势，它们必须：将直接反馈与间接和行为信号混合起来。跟上复杂的客户旅程，微淘客，为多个利益相关者量身定制服务。找出不满意的根本原因，并使用跨职能行动手册解决问题。最重要的是，你需要同时在你的客户群中推动预期的结果。不会撒谎，这需要系统、流程和数据。小贴士1：关注账户健康传统上，B2C-CX是围绕着对客户投诉作出回应的中心轴构建的。我们知道这在B2B中不会扩大，原因很清楚：CX发生在个人层面，但在B2B层面，云发布，我们在账户层面进行交易。太多的B2B-CX策略没有一种方法将个人体验与总体客户健康状况相关联。你需要一个过程，从用户级别的反馈中挖掘出客户级的见解。个性化的接触点调查可以通过提供用户行为的上下文来帮助防止"僵尸"用户。反过来，这可以让您更深入地了解复杂客户旅程中的特定点。使用Gainsight CX，您可以将此反馈转化为见解，从而将客户分析和客户健康评分结合起来。了解客户健康状况至关重要，原因有三：它可以帮助你更好地了解你的顾客愿意承受多少价格上涨。带着这些信息，你可以更好地准备如何在讨论价格上涨时解决潜在的问题。它允许您确定客户旅程中哪些部分需要改进。技巧2：自动化客户交互个性化接触点调查可以帮助您识别自动参与的潜在触发因素。一次只参加一个活动是不够的。相反，他们需要有一个定期的基础上酒宴和晚餐。自动化的客户互动将您的客户关系转变为一系列持续的活动，最终导致更高的满意度。同时，自动化客户交互可以让您更深入地了解数据，例如更深入的细分和预测未来交互的能力。通过将这些信息纳入您的CX战略中，您可以主动避免在诸如价格上涨之类的"关键时刻"失去客户。技巧3：分段和剖面B2B组织不能对每个客户一视同仁。虽然您可以使用调查来确定潜在潜在客户的基本信息，如公司规模和预算，但收集更深入的信息也很重要，这些信息将使您能够访问以下数据：您的客户正在经历哪些痛苦他们的职位是什么他们的短期和长期目标是什么也许你的产品可以解决他们的问题，但如果你不能将它们分成不同的类别，并以定向营销活动为目标，他们永远不会知道这一点。通过对你的客户进行细分，你可以开始根据他们的痛点和目标来解决价格上涨问题。如果你的客户仍然从你的产品中获得巨大的价值，他们不会拒绝涨价，但是你必须能够以一种与他们相关的方式告知他们。技巧4：NPS调查可以说是衡量客户满意度最有效的方法之一，NPS调查提供了一个非常简单的问题的答案："您向朋友或同事推荐我们的可能性有多大？"客户回答这个问题时，选择一个从1到10的数字，数据更新，然后分成三组：促销员：促销员得分9-10，对你的产品很热情。他们会继续购买你的产品，我的免费云，并将你的产品推荐给其他人，从而推动增长。被动语态：被动语态得分为7-8，基本满意。他们会继续购买你的产品，但很容易受到竞争性报价的影响。批评者：批评者得分为0-6，对你的产品不满意。他们不太可能继续购买，云计算和大数据的区别，并可能通过负面的口碑损害你的品牌。通过您的CRM发送NPS调查可以帮助您收集有关您的业务状况的有价值的见解。然后，您可以设置自动触发器，以便您的CS团队可以根据客户的得分跟踪客户。将NPS调查纳入您的CX战略也将有助于您设置内部基准，并允许您将基准分数与您所在行业中的其他基准分数进行比较。总之CX不是单事件类型的交易。如果你想与其他企业竞争，全面了解你的客户是必要的。仅仅获得一个推荐人的NPS分数或者每年对你的客户进行调查是不够的。现在，B2B企业必须了解诸如最终用户是否登录、用户在哪里暂停以及这些问题的根本原因等信号，以便推动x-functional操作以获得成功。专用的CX平台允许您将反馈与推动参与度所需的工具结合起来，以：自动化有针对性的推广触发后续行动产生更深入的见解准备好把你的顾客体验提升到一个新的水平了吗？试试我们的免费演示，让我们知道你的想法。