作为一个客户成功专家，你每天都和你的客户交谈，直接从前线收集大量反馈。这是实时的，超级丰富的数据。它直接来自使用你的产品的人-这是黄金！但是…怎么了？产品反馈到底发生了什么？在Pulse 2019大会上，我与客户成功（CS）领导人探讨了这个紧迫的问题。Pulse是一个学习和分享CS和产品管理最佳实践的绝佳论坛，我们知道它是现场亲自研究的理想场所。在Pulse 2019与CS专业人士交谈。这项与Gainsight合作完成的Eigenworks研究旨在发现更好的方法，在产品和客户成功团队之间交流客户反馈。因此，我在繁忙的脉冲展览厅的一张桌子上，一个接一个地与客户成功专业人士进行了14次对话。我让受访者表演这个场景："客户会向您提供一些建设性的、深思熟虑的反馈，告诉您如何改进您的产品。会发生什么？带我完成整个过程。"谈话充满活力，哪个云服务器好，有人甚至称之为治疗！没过多久，一个明确的主题就出现了。我听到了这样的话："现在看来，一切都投入到产品中，却一无所获。""没有后续流程。就好像你提交了这些请求，他们就会陷入深渊。""你如何开始实施变革而不被这个问题的严重性所淹没？"简言之，客户反馈似乎消失在黑洞中，他们告诉我。如果你在客户的成功和这种挫败感有关，你并不孤单。我想明确的是，这项研究是一项正在进行的工作。我鼓励您观看本次Gainsight网络研讨会，以发现我们的发现，并深入探讨我在本文中讨论的内容。研究发现：顾客反馈黑洞核心反馈回路产品发货，客户用想法和建议作出回应，CS收集反馈并将其反馈给产品。如果这个循环运作良好，免费vps服务器，这应该是一种良性和有影响力的关系。但有一种普遍的感觉是它在黑洞中上演。堆芯反馈回路上的压力失败的承诺：优先事项总是会发生变化，这意味着外部传达的承诺需要收回。颠覆性的变化：例如，重新平台化需要客户机面对一个具有挑战性的转型。来自"鲸鱼"的请求：大客户的请求可能会被产品快速跟踪，这增加了摩擦。故障点当反馈在核心回路中传播时，微信返利机器人，免费云服务器永久使用，它可能会接触到各种故障点：反馈可能是肤浅的，产品很难使用。当客户听到他们的请求时，他们的期望值可能没有被正确地设定。反馈可以分散到客户论坛、CS电子表格等。CS认为产品决策是关起门来的。请求可能会无解而无解。这两个组织之间有一种文化上的脱节感。每一个人都这样对我说："每一个人都这么做了吗？谁弄明白的？"我们来看看如何把红色的X变成绿色的。修复反馈回路并产生影响改善CS和产品之间的反馈循环并不意味着要引入新的软件工具。更重要的是建立像通信通道和协议这样的系统，以帮助这两个团队有效地合作。如果软件有帮助的话，很好，但它不是必需的。那么，怎样才能建立一个更好的系统呢？深入挖掘：CS可以更深入地研究特性请求，从而发现潜在的问题并获得对产品更有用的反馈。例如，一个人说他们已经开始询问客户他们希望通过一个新功能实现什么结果。设定期望值：帮助客户了解他们的请求可能会在队列中停留多长时间。 简化沟通：在客户经理和产品之间建立易于使用的反馈渠道。使决策过程可见：产品可以为决策及其驱动因素提供透明度。明确：必要时向客户明确表示"不"。跟进：当客户的功能需求被交付时，云实，联系并通知他们，并感谢他们的意见。当两个客户关系很好的开始时，两个客户关系就很好的开始了。看看我们的Eigenworks网络研讨会，我们在这里探讨如何弥合CS和产品之间的差距。观看点播网络研讨会