作为首席运营官，大数据的发展，我总是想办法在短时间内完成大量的工作。我一直在想如何用更少的钱做更多的事。对像我这样的人来说，危险在于，当你给他们技术时，所谓"高效"的标准会大幅提高。以下是我典型的每周工作情况。科技帮助我把日历塞得满满当当：任何30分钟的空闲时间段都可以立即看到并供我预订。在两次会议之间的两分钟内，我翻看收件箱，看看我能多快回到"收件箱零"状态，以及我能回复多少条短信。忙碌是一个很好的信号，表明我们的团队成员想合作，客户想见面，还有机会。但是通信量太大了。我在玩一整天的游戏。它要付出代价。当我在家的时候，我已经筋疲力尽了。我的远距离视力下降了，因为我每天大部分时间都盯着离我脸12英寸的一个或多个屏幕。当我在城市里回复邮件时，因为我不在城市里。我比以前更健忘，因为我的大脑在短期记忆中工作，而不是长期记忆。我有自己的应对机制。我早上不看电子邮件，直到我读完一本书十分钟，所以我的大脑处于一个更加集中的状态。一般情况下，我不会在晚上7:30后查看电子邮件；如果有人需要联系我，他们知道发短信或打电话。我星期六完全在户外度过，通常在马林岬角徒步穿越金门大桥。尽管我尽力保护自己不受技术的影响，但我还是在挣扎。问题是，当我这样生活时，我感觉不完全是人。我觉得我是我技术的奴隶。今天，科技的跑步机已经消除了我们所经历的每一个自主的时刻，因此我们很少锻炼反思的力量。当我们有空闲的空间时，我们害怕它。有一天，我的一个朋友对我说："我不想停下来反思，因为想象我会想到什么是可怕的。"今天的产品强化并利用了我们最基本的情感，特别是对不足和害怕被遗漏或被落在后面的感觉。它们侵蚀了我们曾经珍视的行为，云估价，我认为这会使我们更人性化：独立思考、深思熟虑和控制我们的行为。今天的产品不符合我们最高的人性。技术已经成为第一，人类成为第二。三月份，我和我的搭档斯科特计划去旅行庆祝他的生日。我们决定去"glamping"，意思是迷人的露营。它需要在外面的帐篷里睡觉，但是要有电。有趣的是，你完全忘记了技术的存在，因为它隐藏在大自然的背景中。我们的人性是第一位的；当我们需要的时候，技术就在我们身边，但它是我们更高利益的仆人。斯科特和我花了一天时间讨论生活中更深层次的事情，同时在森林中漫步。我甚至在Gainsight的工作上有了一些突破，这是我在日常的whac-a-mole仪式中无法想象的。在这种环境下，人类是第一位的，技术是第二位的。技术第一产品今天的软件产品并没有达到"以人为本"的标准，他们没有认识到他们应该支持的人是独立的思想者。相反，他们把人类称为"用户"，即大量的单位，也许是根据群体来区分的，比如"人物角色"或者他们公司的规模。这些用户是被"激活"的——就像一台机器——或者"皈依"——听起来像是宗教皈依。技术被认为是宗教洞察力的源泉；人类，仅仅是接受者。因此，产品带有一个愿景，即"人们需要改变"，但产品并不能促进这种改变。因此，一家公司购买了一种新产品，他们希望推出新产品，而团队却在苦苦挣扎。作为一群天生独立的思考者，这些用户被这样一种想法所惊呆了：他们必须使自己的熵思维符合当今软件最不灵活的界面，否则就有可能在工作中无法发挥作用。他们很聪明，所以他们最终会找到点击的地方，以及这个软件对他们的帮助。但是遵从软件的行为使他们失去人性。在一个独立思考的时刻，其中一个"用户"可能会问："为什么软件不符合我们的要求？"我们的行业离这个理想太远了，想想这个可能会让我们产生愤世嫉俗的感觉。有人可能会说："我们都在努力赚钱，毕竟供应商和买家都希望他们的团队能以更高的效率运作。"这也许是真的，但我相信在未来，双方赚钱的能力将取决于技术在多大程度上符合并强化人类最高尚的行为。未来重要的是一个产品在多大程度上是"以人为本"的，我相信这个社区能够共同创造一个以人为本产品的新时代。我所说的人类第一产品是什么意思？我提出了5个原则来说明一个产品应该如何看待它所服务的人。五大原则人本产品应将每个人视为：成长：该产品将每个人视为拥有改进工作方式的原材料，淘客助手下载，但重要的是，只有在给予时间和指导以掌握新方法的情况下，在如何做到这一点上具有自主性，并与目标明确一致。特别：该产品将每个人视为独特的，有不同的信仰、偏好和动机，而不是一个无差别的用户。人类产品的包容性是特定的。易受攻击：该产品认识到人类可能会被其他人滥用，而其他人掌握了他们如何使用产品的数据。因此，它在默认情况下假设收集到的任何数据都是由生成它的人拥有的，并提供了有意义的方式来使用产品，而不必被迫放弃隐私权。目的，而不是手段：产品将其所服务的人作为目的（以技术作为实现目标的手段），软件企业有哪些，认真对待他们的反馈，并相应地调整其方法。自主性：产品强化了独立思考和决策能力。在Gainsight，我们还没有实现这5个原则。你可能会认为这个帖子是虚伪的，但实际上，这是一种认罪。也就是说，我真的想不出一款产品能满足这些原则。我们的工业还没到。我们可能需要一段时间，可能需要很多年的时间。为了提供一张地图让我们到达目的地，云从，我认为这5条原则是改进产品的5个不同阶段，使之成为以人为本。前进的道路第一阶段：成长而不是期望人类能立即采用产品（"去想办法！"），让我们设计产品的UI本身，让它指导人们如何利用它，以及它为什么能帮助他们。一个简单的第一步就是让客户成功和产品团队一起创建应用内指南，引导用户浏览新版本。第二阶段：特殊产品团队应该设计出一些方法来了解是什么让一个人与众不同，并帮助他们创造相应的独特体验。客户成功团队应该有工具将客户形象化，而不仅仅是客户，而是需要合作的独特个人的集合。我们的目标是包容每一个客户。第三阶段：脆弱同时，收集大量关于人的数据使他们变得脆弱。因此，产品经理需要创造独特的体验，同时尊重人们对隐私的需求。客户成功经理需要确保客户的敏感性得到很好的沟通。第四阶段：目的，而不是手段既然技术是达到人类目的的手段，那么产品就应该适应人类的需要。作为一个起点，产品经理需要创建一个来自客户反馈的360度视图，并根据客户对产品的采用了解客户需要什么。CSM可以将他们的观察结果贡献给360度的视角。自主阶段：5最后，产品应该是一种"拉动"，而不是"推动"。产品应该帮助客户测试他们自己的假设，而不仅仅是推动推荐。CSM应该确保推出的配置不会过于严格。为了一个更人性化的软件行业，客户成功和产品管理可以结合起来，帮助我们的行业遵守这些原则，甚至提出新的原则。但CS和Product走到一起设计以人为本的产品也有商业上的原因。缩放问题去年，我们调查了100位成功的客户领导者，了解他们组织在许多不同能力上的成熟度。最困难的痛点是客户旅程的自动化。我个人也听过你们很多人说，"我需要扩大我的团队。"我也说过Gainsight的客户成功团队。值得我们追问的是，在CS中需要扩展的根本原因是什么？想象一个假设的对话，我们问自己"为什么"9次："为什么需要缩放？""因为客户成功不是我们公司的首要任务。""你为什么说这不是重点？""首席财务官不会给我更多的预算。""为什么你目前的预算不足以帮助你的客户？""因为我的CSM账户太多了。""为什么账户负荷太大？""因为我的客户服务经理已经在晚上和周末工作，回复客户电子邮件，主持最佳实践电话，进行培训，运行EBR。""他们为什么要做这些事？""好吧，因为我们的客户需要它。""但为什么他们需要大量的电子邮件回复、电话、培训等？""嗯……因为这正是我们的产品得以采用所需要的。""为什么你的产品很难被采用？""好吧，因为……嗯，我们发布了这个n