来自ceplo博客的嘉宾是来自ceplo的营销主管观察.AI. 凭借深厚的技术背景和对呼叫中心领域的深入了解，我们的团队观察.AI建立了一个语音人工智能平台，支持团队在每次互动中更快、更准确、更人性化 谈论性能节目现在必须在联络中心进行是福也是祸。在流感大流行期间，有哪些云服务器，谈论诸如生产力和绩效之类的事情似乎是微不足道的。除此之外，我们许多人还是第一次远程办公。我们可能会有从未见过面的人加入我们的团队。突然之间，我们和我们的经纪人一对一见面的时间可能也少了很多。 联络中心领导应该如何谈论绩效和教练团队？应该避免什么？这里有四个"DOS"和"Nodots"要考虑。 在会议开始时一定要说"我能帮你什么忙吗？"现在比以往任何时候都更重要的是，企业应用系统，我们"放慢速度来加速"，而不是进入工作的机制，一定要问你的经纪人，"你好吗？"仔细聆听。更具体地说，试着问"你的工作量怎么样？"因为你再也看不到他们在哪里挣扎或成功。这里有一些吸引人的问题可以问经纪人和团队：你是如何实现我们共同设定的目标的？是什么阻碍了你还是阻碍了你？ 我现在能帮你什么忙吗？ 你想在哪方面改进？ 如果你没有时间和经纪人一对一的会面，试着组织一个小团体讨论，或者是一个区域，也就是所谓的小圈子。使用数据来验证为什么代理商应该通过微辅导课程采取新的行为，以改善每一次客户互动。通过帮助代理确定自己的辅导机会并回放最具同情心或最具挑战性的呼叫的平台，实现同侪和自我辅导。 一定要使用技术来客观地了解性能许多联系中心都同意的一点是，公平地了解远程代理性能的重要性。 在一个很难立即举手寻求帮助的时候，如果与其他团队成员相比，他们不知道自己的表现如何，那么他们又如何进行自我辅导呢？ 正如EmployBridge的戴尔·斯图吉尔（Dale Sturgill）所解释的那样，"随机拨打电话并在150项质量保证项目中只获得1%的分数的日子一去不复返了。"相反，像EmployBridge这样的公司的团队会使用人工智能（AI）来分析每个电话，并确定辅导机会。这样做可以提高质量管理过程的透明度，并帮助团队确定他们可以庆祝的小胜利，从而建立和保持强大的士气和动力。 不要把你的目标和期望抛到窗外由于许多团队在一夜之间适应了远程工作并采用了新的流程，因此很容易忽视更大的视角。 退一步，试着问自己以下与绩效相关的问题：与行业基准或其他客观指标相比，我们的表现如何？把情绪发泄出来！现在有哪一两个方面影响我们的业绩？我的每个团队或直接下属可以解决哪些方面来提高他们的绩效？ 一家全国性的家居零售商，我们在观察.AI，需要提高客户满意度评分（CSAT），并发现他们在同理心相关问题上失分。为了改进，他们指导探员们采用富有同情心的短语，返利商城，比如"很抱歉听到这个消息"、"还有什么我能帮你的吗？"。 通过语音分析和人工智能，这家零售商监测了哪些代理商采用了富有同情心的对话方式，并发现他们的同情心CSAT在短短一个月内上升了37%。 别忘了同情你的经纪人归根结底，经纪人只有在感觉得到支持的情况下才能表现出色。众所周知，现在许多联络中心的工作人员正在接到更困难和更敏感的电话。 在呼叫中心一层，当代理遇到糟糕的一天时，他们可以向同事发泄。在家里更难做到。一家医药电子商务公司的代理商观察.AI对艰难的要求并不陌生。例如，淘客论坛，由于客户保险计划的细微差别，人们有时会错误地责怪这些专业人士。 这就是为什么这家公司使用语音分析和人工智能来显示客户在通话中的负面情绪。然后他们留下评论，通过观察.AI. 通过庆祝更多的成功并给予鼓励，您可以帮助代理根据上下文进行改进。 如果你有办法让这些互动变得表面化，试着给你的经纪人一些鼓励的话，好淘客，让他们知道你可以谈谈。或者，举办一次小组讨论会，让代理人发泄他们在接到电话时遇到的困难时刻，并一起集思广益地想出新的办法。 最后的话我希望你喜欢这些建议。如果您想了解更多有关如何远程指导代理或如何减轻意外呼叫激增的信息，请查看我们的远程呼叫中心捆绑包，其中包含了播客、网络研讨会和剧本。 想知道人工智能如何帮助你的联络中心度过危机吗？试试观察.AI"点击安装"集成在AppConnect上-业界第一个企业联系中心市场。30天内免费，它将帮助您访问语音分析，并在所有通话中自动执行部分质量保证流程 其他资源：了解Talkdesk如何使业务向前发展，即使在不确定的时期也是如此听取选择Talkdesk Enterprise Cloud Contact Center的客户的意见浏览Talkdesk AppConnect了解更多点击安装呼叫中心应用程序，您可以免费试用30天