5家航空公司如何将客户服务提升到新高度2018年2月15日，星期四|11最小读数瑞安航空首席执行官迈克尔·奥莱里（Michael O'Leary）曾说："如果我在大学里就知道，做好人有利于生意，我早就知道了。"这家低成本航空公司此前因客户服务差而名声不佳。再加上利润警告，奥莱里改变了主意。这里有一个重要的教训。钱能说话，但消费者也是。随着社交媒体的兴起，消费者比以往任何时候都更具联系性和权力。随着众多航空公司争议在社交网站上传播开来，这一点在整个2017年都在上演。然而，可能被忽视的是，客户对航空公司的满意度实际上正在上升。因此，尽管一些航空公司仍在从负面新闻中恢复过来，但其他航空公司却一直在取悦乘客，无论是机上还是社交网站上。以下是五家将客户服务提升到新高度的航空公司——由Sprinker Business Index（SBI®）确定，该指数衡量并分析了品牌和消费者在社交媒体上的公共互动范围。香料航空尽管在印度本土以外还不是家喻户晓的名字，但SpiceJet航空公司在2017年迎来了真正的辉煌。该公司不仅股票表现在世界航空公司中排名第一，而且在2016-17年印度所有航空公司中最具及时性。这一点不会被客户忽视，他们在社交网站上对航空公司赞不绝口。一位乘客表示，贵州大数据，他对SpiceJet的烹饪服务很感兴趣，这似乎几乎超过了他自己母亲的高度赞扬。与此同时，大数据应用，这家航空公司使用Twitter的直接消息功能将客户对话转移到私人场合，确保客户共享的任何敏感信息都是安全的。SBI®统计数据表明，SpiceJet的客户服务非常火爆。这家航空公司在社交网站上的平均响应时间只有13分钟，并且在care insights上的得分为9.8分。西南航空公司据西南航空董事长兼首席执行官加里•凯利（Gary Kelly）称，该公司的员工致力于"可靠性、好客性和低成本"这一基本要素。但凯利认为，这种奉献远远不是基本的；这是西南航空在竞争中脱颖而出的原因。事实上，由于西南航空对细节的关注，这家航空公司已经连续24年入选《财富》杂志全球最受赞赏公司的榜单，在商业航空公司中独树一帜。在与品牌进行个性化互动的消费者中，高达77%的人可能会向其他人推荐该公司。通过以真实的方式回应客户，品牌可以增强忠诚度。在社交方面，西南航空将所有客户互动个性化，采用对话式的语调。这家航空公司甚至埋伏在毫无戒心的推特上，返利下载，以满足他们的旅游欲望。当一名飞行员向一名正在制作中的年轻飞行员展示绳索时，西南心脏再次得到充分展示。SBI®统计数据表明，西南航空致力于为客户提供卓越服务。该航空公司在社交网站上的平均响应时间为26分钟，care insights得分为9.6分。维珍美洲去年，在一封致员工和客户的公开信中，维珍航空创始人理查德·布兰森爵士宣布，阿拉斯加航空公司将收购维珍美国公司。布兰森显然被感动了，他还为1992年维珍唱片的出售流下了眼泪。然而，这位企业家热衷于强调维珍航空作为一家"经验驱动型航空公司"的成功。维珍美国品牌预计将于2019年退役，但与此同时，该航空公司仍在提供一流的客户服务。这家航空公司的情绪化Twitter feed采用了一种专业的基调，在那里不起眼的80年代流行歌曲得到了无耻的赞扬。安全舞可能是我的最佳选择。–萨曼莎-维珍美国（@VirginAmerica）2018年2月6日维珍不仅提出将更紧急的事情转移到直接消息传递上，而且还在推文的末尾添加了一个签名（在本例中，是天使）。这将立即使客户交互个性化。你能把你的确认码寄给我们以便我们能帮你调查一下吗？请使用下面的链接。~天使https://t.co/f5NIYX3JhL-维珍美国（@VirginAmerica）2018年2月6日SBI®统计数据显示，维珍美国正在享受其社交领域的最后一首歌。航空公司的care insights得分为9.2分。美国航空公司在经历了充满挑战的2017年之后，美国航空公司一直在努力改善航空和社交方面的客户服务。2018年航空公司的重点是"建立持久的关系"，即"倾听"的缩写。道歉。解决。谢谢。"有鉴于此，大数据行业报告，空乘人员将接受降级培训，这是一次为期一天的强化培训课程，内容是如何消除可能变得丑陋和病毒性的情况，如果处理不当。与此同时，最近有消息称，纽约和芝加哥之间每周一小时的航班都有额外的优惠：在主客舱免费提供啤酒和葡萄酒。除了国内航班提供免费餐食外，乘客们一定会享受到他们每小时的快乐航班。幸运的是，在Twitter上，美国航空公司（americanairlines）已经在社交网站上开辟了一条道路，成为北美主要航空公司中反应最快的公司。American不仅使用Twitter来回应客户的问题，它还回应员工的赞扬，并突出一项出色的工作。SBI®统计数据表明，美国航空公司给客户留下了持久的印象。航空公司的care insights得分为9.2分。捷蓝航空公司大约10年前，航空公司使用社交媒体回应客户几乎是闻所未闻的。这就是捷蓝航空决定创新的地方。2007年，捷蓝航空通信团队的一名成员正在监控Twitter，这本身是一个相对较新的概念，以了解人们对该公司的评价。令人震惊的是，一位推特用户把捷蓝航空误认为是英国航空公司EasyJet。把捷蓝航空和易捷航空的一次事故联系在一起。这名员工只是需要纠正这种情况，所以他问老板是否可以开设一个公司的Twitter帐户。一个尴尬的推特者后来，一个运动诞生了。从那些探索性的日子开始，捷蓝航空继续利用社交网络。在第52届超级杯之前（抱歉拍到了球迷们），这家航空公司鼓励它的顾客在没有耳朵的情况下欢呼。与此同时，捷蓝航空在回应一位满意的顾客时展现了其友好的一面。然而，航空公司正在着眼于更大的客户服务前景。捷蓝航空联合创始人弗兰基•利特尔福德（Frankie Littleford）表示，71%的客户使用至少三种渠道与品牌沟通。有鉴于此，每日返利，捷蓝航空与一家名为Gladly的初创公司合作。通过这家初创公司的软件，捷蓝航空能够追踪客户的电子邮件、电话留言和短信，以及推特和Facebook Messenger对话，所有这些都整合到一个单一的提要中。这使得航空公司能够在所有接触点提供相同级别的客户服务。SBI®统计数据表明，捷蓝航空正在取悦客户。航空公司的care insights得分为9分。尼斯不仅仅是一个目的地无论是在机上还是在社交场合，每一次客户互动都给航空公司提供了建立有意义的关系和持久忠诚的机会。航空业的风险很高，如果达不到他们的标准，客户很乐意四处逛逛。卓越的客户服务有利于业务发展，任何不足之处都是有害的。SBI®统计数据于2018年2月6日发布