与客户交谈是任何产品第一公司的生命线。公司经常试图解决问题的失败。在Intercom，与客户交谈是一项核心价值；从产品到营销和分析，人工智能工作，云 服务器，每个团队都与用户联系在一起。虽然支持和销售依赖于Respond，但公司中几乎所有其他团队都在参与他们的日常工作流程。2016年8月，我成为Engage的成长产品经理。为了更好地理解如何支持我的新产品的未来发展，我开始探索我们自己的automessage用法。我们的客户信息战略始于2015年，固定时间发送15条汽车短信；到2017年1月，这一数字已增至150条。与此同时，我们的员工人数从不足100人增加到300多人，增加了三倍？很明显，我们的消息传递策略需要更新，因此我们制定并实施了严格的规则，淘客商城，规定在客户的整个生命周期中谁、何时以及为什么向客户发送消息。幸运的是，我们的产品团队刚刚为Engage发布了智能活动，它提供了我们所有人都需要的可见性，以支持下一次的入职信息计划。我们是这样做的。第1步。目标一致首先，我们退后一步，明确定义了客户消息传递策略的工作故事，并确定了项目的成功指标。我们达成以下协议：相关：当新用户注册对讲机时，他应该收到与订阅和产品使用最相关的入职信息，这样他就有可能完成推广的操作。上下文感知：当用户从对讲机接收到入职信息时，她应该在一个理想的交互点和节奏接收消息，这样她就不会认为该消息是"垃圾邮件"或中断。可测量性：当一个内部交易人员想要评估类似类型消息的成功时，他应该能够轻松地对参与度指标进行基准测试和比较，以便能够轻松地确定进一步调查和改进的机会。灵活：当一个交易者想要在现有的时间表中添加新的消息时，她应该能够清楚地识别出竞争的消息，这样她就可以在现有的时间表内正确地划分优先级并重新平衡这些消息。为了衡量成功与否，我们考虑了一系列衡量信息传递和客户旅程的关键绩效指标，这些指标取决于用户拥有的产品，但它们都以提高30天的保留率为中心，因为这是我们将以这些信息为目标的主要时间框架，我们的目标是提高客户的总体成功率（而不是任何一个行动）。第二步。删除不相关的信息一旦我们在战略目标上达成一致，我们就会陷入现有消息传递实现的杂草中。我们还利用了分析团队的研究，以确保我们涵盖了与我们三个产品中每一个产品激活相关的行动。这个过程让我们得到了大约30条信息。为了进一步精简清单，我们将其分为三个优先级别：P0：与产品激活直接相关，不依赖其他特性P1：与产品激活直接相关，仅依赖于P1特性P2：与产品激活直接相关，仅依赖于P2特性我们还为每个级别设置了不超过一条特定于产品的消息的限制。这条规则有助于确保客户在其内部通信体验的早期就了解他们订阅的所有产品。支持多个产品同时登录的灵活性是智能活动中内置的自动优先顺序的巨大优势。系统最终看起来像这样：

每个消息都绑定到特定的用户操作，以确保消息具有预期的影响。第三步。评估和迭代我很乐意告诉你，我们发布了它，它是完美的，我再也不用考虑我们的入职信息策略了——但是任何一个建立过信息宣传活动的人都知道这不是它的工作原理。即使你第一次就做对了，你的信息传递目标也会随着你的产品而变化，大数据开发，因此，有一种无痛苦地重新审视和修改的方法将在以后的道路上带来很多好处。被阻止的用户不会等待你的消息节奏来解决他们的问题。例如，在我们最初的实现中，我们看到两个阻止消息发送的拦截器：1）一些消息很少触发，2）一些消息的目标完成率极低。我们研究了每条信息的上下文，发现了两个潜在问题：时机：对于发送率较低的邮件，我发现客户是自己发现功能的，或者很少满足这些条件（如配置域）相关性：对于目标完成率较低的消息，我发现许多客户不需要完成操作（如配置团队）该过程中最有趣的一点是，有些问题无法通过主动消息传递有效地缓解。对于基本设置，客户需要信息的时间比消息到达他们的时间要快；这就是像机器人一样的运营商能够更好地提供实时帮助的地方。例如，购买云服务器，邀请一个团队成员通常只是为了完成客户的初始设置；某些应用程序级别的设置几乎必须立即为需要它们的客户配置。被阻止的用户不会等待你的消息节奏来解决他们的问题。在这些更改之前和之后，我们都看到了这种方法的显著改进。我们可以在更相关的时刻发送更多消息，同时保持相同（或更好）的消息参与行为。同时，发现改进的机会和尝试不同的方法也要容易得多。随着规模的扩大和产品的成熟，您将面临越来越多的与客户交谈的潜在机会。在整个过程中保持良好的客户沟通体验是很重要的，最好的方法就是不断地重新评估你的优先级和信息目标。通过将你的注意力集中在你试图用你所有的信息来完成什么的大局上，你可以很容易地识别出新的机会并为即将到来的变化做好计划。用于客户参与的消息传递初学者工具包