Gainsight客户注意：这篇文章包含指向Vault资产的链接，您可以直接导入到Gainsight中。如何管理续约和扩张是客户成功行业中最热议的话题之一。下面是我们在Gainsight的方法。报告结构CSM团队一直拥有续约和追加销售；我们一直有一个净保留目标。有时客户会从最初的购买处联系他们的客户主管（销售团队的一名成员），请求额外的许可证，但绝大多数追加销售都是由客户销售经理推动的，他最熟悉客户的售后需求。因此，今年夏天，当我们聘请了第一位更新与扩张（R&E）经理时，我们只是在客户成功团队中实现了更大的专业化。他报告客户的成功。为什么要建立更新和扩展团队我们发现，一旦达到一定规模，CSM拥有续约和追加销售就没有意义了，因为：技能集：销售需要一套与客户服务经理的主要职责不同的技能集：向客户建议他们从产品中获取价值的策略。顾问角色：客户服务经理有时会觉得必须与客户讨论定价问题会损害他们作为客户可信赖顾问的能力。我们也不认为销售团队中的客户主管最终应该拥有续约和追加销售*，因为：技能集：向现有客户销售需要与向新客户销售不同的技能集。例如，分析能力在R&E角色中尤其重要，因为有更多关于客户的数据可用。重要的是能够诊断出哪些进展顺利，哪些不顺利，并深思熟虑地向客户展示交付的投资回报率。工作流程：追求有机的向上销售和空白空间的机会需要一个与追求新业务不同的工作流程。同一个人很难同时做到这两件事。协调：我们希望客户服务经理努力帮助客户获得价值，从而无缝地为结束续约和追加销售做出贡献；价值交付应直接推动财务结果。我们冒着与销售部门交叉工作的风险，破坏了这种联系。可能是因为这三个原因，在我们的R&E经理加入之前，我们的AEs并没有产生太多的销售增长，即使他们有机会这样做。*一个重要的例外是我们最大的客户，新部门的销售与新业务的销售相似。对于这些客户，销售团队中的客户主管继续拥有该客户的售后服务。RACI框架我们的R&E经理负责续约和追加销售；他对每一项都有配额（如下所述）。这使得CSM能够专注于帮助客户从产品中获得价值。回想一下，RACI框架有助于在不同的功能之间划分责任。（RACI代表"负责"、"负责"、"咨询"和"知情"。）我们在下面创建了RACI，以描述CSM和R&E经理的角色。战略会议是在购买后立即与客户召开的启动会议（参见博客上关于成功计划的文章）。CSM对会议的成功负责，但我们的R&E经理将参与，以了解客户的目标。R&E经理也参与EBR。愿景是让他描绘客户在Gainsight投资的ROI图，将成功计划作为客户目标的真实来源。他负责所有与续约和追加销售直接相关的活动，但CSM仍继续发挥作用。R&E经理向客户服务经理了解客户关系的历史，并在续约前每周电话通知客户服务经理续约情况。一般来说，企业软件服务，通过里程碑、CTA、Chatter更新和Customer360仪表板上的成功计划，双方都可以"了解"彼此的活动。客户服务经理负责通知R&E经理，客户的另一个团队或部门可能会从获得许可证中获益。我们让CSM负责销售一次性和托管服务，因为他们通常对客户从产品中获得的价值负责，物联网工程，而服务对这一点至关重要。我们将来可能会进一步试验RACI的这一部分。补偿以下是如何为R&E经理设计薪酬计划。第1步：确定可变补偿。可变薪酬通常为总OTE的50%。第二步：分配一部分来自续约的可变薪酬，其余部分来自追加销售。你公司的优先事项应该告诉你。第三步：确定续费额度。对于任何给定的季度，我们都将其设定为公司的总续期率目标，乘以该季度他拥有的账户中有资格续期的美元。你得划出一块合适的区域。如果您的续约特别直接或事务性的，您的R&E经理可以在每个工作日管理最多2-3次续约。第4步：确定续约的加速因素，例如与合同期限相关的加速因素。第五步：确定追加销售配额。你可以用你分配给追加销售的可变工资来计算，然后除以销售团队用于新业务的佣金率。那是因为追加销售的佣金率应该和新业务的佣金率一样。第6步：确定追加销售的加速器。例如，数据统计，当超过季度追加销售配额时，您可以提高佣金率，当超过配额的150%时，服务器和云服务器，您可以再次提高佣金率。更新流程下面是我们如何使用Gainsight来管理我们的续订流程。1避免灭火利用CTA和记分卡，CSM跟踪8种风险类别，以识别客户感到苦恼的早期信号，然后解决这些情况。这样，CSM就可以为成功设立R&E经理。2尽早启动续订流程R&E经理将在续签前90天收到行动号召。我们在每周三的一次定期会议上回顾这些更新的策略和状态。与这些客户合作的客户服务经理参加会议，以便随时了解情况。我还有一个更新仪表盘，我每个星期天都会查看：三。准备打电话我们的R&E经理从不想在接到续约电话时对客户面临的问题视而不见，因此他事先检查了Customer360仪表板。4为每个客户制定成功计划在讨论续约时，大数据需要学什么，他将能够根据客户的成功计划来参考客户的进度。这是展示投资回报率的好方法。我们将在后面的文章中详细介绍我们的扩展过程。同时，看看我们的扩展百分比计算器。___如果您想讨论如何管理公司的续约和扩张，请随时联系Allisonapickens@gainsight.com。关注她在Twitter上的博客@PickensAllison。本文中提到的保险库资产（仅适用于Gainsight客户）以下是您在这篇文章中看到的现成版本：未结续订-当前和下一个FQ（列表）报告